【2026年10月施行】カスタマーハラスメント対策の義務化｜企業が今すぐ準備すべき4つの措置【弁護士解説】

近年、理不尽な要求や悪質なクレームをはじめとする「カスタマーハラスメント（カスハラ）」が深刻な社会問題となっています。現場の従業員を守り、健全な企業運営を維持するため、法律による対策の強化が進められてきました。

2026年10月からは、企業におけるカスタマーハラスメント対策が正式に義務化されます。「うちの会社は何から手を付ければいいのか」「未対応の場合にペナルティはあるのか」といった不安を抱えている経営者や人事担当者の方も多いのではないでしょうか。

この記事では、専門家である弁護士の視点から、2026年10月施行のカスハラ対策義務化の概要、企業が講じるべき具体的措置、準備のステップや注意点について、専門用語をわかりやすく噛み砕いて徹底解説します。

カスハラ対策義務化とは？何が変わるのか

まずは、今回の法改正の背景や施行日、これまでの「パワハラ防止法」等との位置づけの違いについてわかりやすく整理します。

カスハラ対策義務化の背景と法律改正

従来の労働施策総合推進法（いわゆるパワハラ防止法）では、事業主に対して「社内のパワーハラスメント」や「セクシュアルハラスメント」の防止措置を講じることが義務付けられていました。しかし、顧客や取引先といった「社外の第三者」からの著しい迷惑行為（カスハラ）については、事業主の法的な防止措置が必ずしも明確に定められておらず、対応が企業の自主的な取り組みに委ねられていた側面があります。

従業員が過度なクレーム対応で精神的苦痛を受け、休職や離職に追い込まれる事態が相次いだことを受け、労働環境の整備と従業員の安全確保を目的に労働施策総合推進法が改正され、カスハラ対策が法律上の明確な「企業の義務」として位置づけられました。

カスハラ防止法の施行日はいつから？（2026年10月施行）

改正法の施行日は「2026年10月1日」です。大企業・中小企業を問わず、全ての事業主が対象となります。「まだ時間がある」と考えて対策を後回しにしていると、規程の改定や社内研修、窓口の設置などの準備が間に合わなくなるおそれがあります。2026年10月の施行に向け、早期に社内体制の構築を進める必要があります。

努力義務と義務の違い

法改正に先立ち、一部の自治体では独自にカスハラ防止条例を制定し、企業や市民に「努力義務」を課す動きが見られました。「努力義務」とは、「〜するよう努めなければならない」という趣旨であり、講じなかったこと自体で即座に法的義務違反となるわけではありません。

しかし、今回の国による法律改正によって課されるのは「措置義務」です。事業主は、厚生労働省の指針に沿った防止措置を「必ず講じなければならない」立場になります。

企業に求められる4つの措置（厚労省指針より）

厚生労働省の指針^※１では、カスハラ対策として事業主が講ずべき具体的な措置が示されています。大きく分けて以下の4つの柱で構成されます。

1. 事業主の方針の明確化と周知・啓発

事業主は、カスタマーハラスメントを行ってはならない旨や、カスハラに対する会社の方針・対応姿勢を明確にし、これを従業員に周知・啓発する必要があります。

• カスハラの定義の明確化：どのような行為がカスハラに該当するのか、社内基準を明確にします。
• 基本方針の策定と公表：経営陣のメッセージとしてカスハラを許容しない姿勢を明確にし、社内規程（就業規則等）やマニュアルに記載します。社外に向けてホームページ等で基本方針を公開することも有効です。
• 従業員への研修・周知：従業員が適切に対応できるよう、定期的な研修やマニュアルの配布を行います。

カスハラの定義については、こちらの記事（中小企業経営者が知るべき「カスタマーハラスメント」とは）もあわせてご覧ください。

2. 相談体制の整備（相談窓口の設置）

従業員がカスハラ被害に遭った際、または遭いそうになった際に、適切に相談できる窓口をあらかじめ設置し、その運用体制を整える必要があります。

• 相談窓口の設置：社内の人事部門やリスク管理部門、あるいは社外の弁護士事務所や専門機関などに相談窓口を指定します。
• 担当者への教育：相談担当者が相談者に対して適切なヒアリングを行い、二次被害を生じさせないよう接し方や対応手順を教育します。
• 周知徹底：相談窓口の存在、利用方法、連絡先を従業員に周知徹底します。

▶ 関連記事：ハラスメント相談窓口の義務化とは？弁護士が教える設置手順と運用の注意点

3. 事後対応の迅速かつ適切な実施

カスハラが発生した場合、事実関係を迅速かつ正確に確認し、被害を受けた従業員の配慮や相手方への対応を適切に行う必要があります。

• 事実関係の確認：相談を受けた後、関係者（被害従業員、目撃した同僚など）から速やかに状況をヒアリングし、事実関係を把握します。
• 被害者への配慮措置：精神的ケアの提供、担当部署の変更、安全な作業環境の確保など、適切なサポートを実施します。
• 再発防止策の実施：同様の被害が発生しないよう、対応手順の見直しや現場の防犯カメラ・録音設備の導入などの再発防止策を講じます。

4. 抑止のための措置（実効性確保）

厚生労働省の指針では、カスハラ対応の実効性を高めるための「抑止措置」があらかじめ定められています。特に悪質な行為に対して組織として毅然と対処できるよう、以下の事前準備と体制整備が求められます。

• 悪質な行為への対処方針の策定：著しい暴言、脅迫、不当な長時間の拘束など、特に悪質と判断されるカスハラに対する拒否・対処方針をあらかじめ定めておきます。
• 具体的な対処手段の整備：法令や契約の範囲内での「サービス提供や商品販売の拒否・停止」「店舗等への出入り禁止」「警告文の発出」「民事保全法に基づく仮処分命令の申立て」などの対処手段を具体化します。
• 警察や弁護士との連携・通報体制：悪質なケースにおいて直ちに警察への通報や法的措置へ移行できるよう、連絡ルートや連携手順を事前に整えます。

5. 併せて講ずべき措置（プライバシー保護など）

上記4つの柱に加え、関係者の権利保護に関する措置を徹底することが求められます。

• プライバシーの保護：相談者や行為者に関する個人情報・プライバシーを保護するための措置を講じ、その旨を従業員に周知します。
• 不利益取り扱いの禁止：カスハラの相談を行ったこと、あるいは事実確認に協力したことを理由として、解雇や降格などの不利益な取り扱いをしてはならない旨を明確にし、周知します。

義務化までに企業が準備すべきこと

2026年10月1日の施行に向けて、企業が順を追って取り組むべき実務上のステップは以下の通りです。

ステップ1：現状の把握と実態調査

まずは、自社においてこれまでどのような過剰クレームや悪質行為が発生していたか、過去のトラブル事例を整理します。現場の従業員や管理職へのアンケート・ヒアリングを通じて、潜在的なリスクや課題を抽出することが出発点となります。

ステップ2：社内方針の決定と規程・マニュアルの作成

経営陣の合意のもと、自社における「カスハラに対する基本方針」を決定します。方針が決まったら、就業規則や各種社内規定にカスハラ対策に関する条項を追加・改定します。同時に、現場の従業員が迷わず対応できるよう「カスタマーハラスメント対応マニュアル」を作成します。マニュアルには、正当なクレームと悪質なカスハラを区別する判断基準や、一次対応・二次対応のフローを具体的に記載します。

ステップ3：相談体制の構築

相談を受け付ける担当部署や担当者を指定し、相談受付から事実調査、事後措置に至るまでの連携ルートを整備します。社内に適当な担当部署を置くことが難しい中小企業の場合は、弁護士や外部の専門機関に相談窓口を委託することも有効な選択肢です。

ステップ4：社内周知と研修の実施

規定やマニュアルを作成するだけでなく、全従業員に周知徹底しなければ意味がありません。社内掲示板への掲載や朝礼での説明、定期的な社内研修を実施します。特に管理職に対しては、現場でカスハラが発生した際に部下を正当に守り、初期対応を指揮できるよう重点的な研修を行うことが望ましいでしょう。

ステップ5：外部への発信と取引先・顧客への周知

自社のWebサイトや店頭、契約書面などを通じて、自社のカスハラに対する基本方針を社外へ周知します。姿勢を社外に明確に示すことで、悪質なハラスメント行為に対する一定の抑制効果が期待できます。

対応しなかった場合のリスク

法改正による義務化に伴い、対策を怠ったり放置したりした場合、企業には以下のような法的・経営的リスクが生じることになります。

1. 行政指導や公表のリスク

是正指導や勧告の対象となる可能性があります。悪質な未対応や是正勧告に従わない場合には、企業名が公表される可能性があり、企業の社会的信用やブランドイメージの重大な失墜につながります。

2. 安全配慮義務違反による法的責任

事業主は、労働契約法第5条に基づき、従業員が安全かつ健康に働けるよう配慮する「安全配慮義務」を負っています。カスハラが発生していることを認識していながら放置し、従業員がメンタルヘルス不調をきたして休職・退職に追い込まれたり、自殺に至ったりした場合には、企業側が安全配慮義務違反（民法上の債務不履行や不法行為）を問われ、多額の損害賠償責任を負うリスクがあります。

▶ 関連記事：部下がうつ病になった際の管理職の責任 | 対応方法と就業規則

3. 人材の流出と職場環境の悪化

カスハラに対して放置・無対策の姿勢を示している企業では、現場の従業員が「会社は守ってくれない」と感じ、離職率が高まる原因となります。特に人手不足が深刻な現代において、現場の疲弊による優秀な人材の流出や採用活動への悪影響は、企業の存続に関わる大きな痛手となります。

本記事では、2026年10月施行のカスハラ対策義務化の全体像と、企業が実施すべき基本的措置について解説しました。

実際の現場で悪質なクレームやハラスメントが発生した際、「具体的にどのように初期対応を行うべきか」「どのような言葉で毅然とお断りすべきか」「警察通報や法的措置のタイミングはいつか」といった実務的なマニュアルや対応手順については、以下の関連記事にて詳しく解説しております。実務に即した体制づくりにお役立てください。

▶ 関連記事：取引先からの不当要求を組織として拒否する具体的手順とは

まとめ

2026年10月1日より、企業のカスタマーハラスメント対策は法律上の正式な義務となります。企業には、「方針の明確化」「相談体制の整備」「事後対応の迅速化」「抑止・プライバシー保護等の措置」という4つの柱を中心とした体制構築が求められます。未対応のまま放置すると、行政指導のリスクにとどまらず、安全配慮義務違反としての法的責任や従業員の離職など、甚大な経営リスクにつながるおそれがあります。

吉野モア法律事務所では、企業の業種や規模に応じた「カスハラ防止基本方針の策定」「就業規則・対応マニュアルの改定」「相談窓口の外部委託（弁護士窓口）」「社内研修の講師」など、総合的なリーガルサポートを提供しております。

「自社の対策が十分かどうかわからない」「どこから準備を始めれば良いかアドバイスがほしい」という経営者・人事担当者の方は、ぜひお気軽に当事務所までご相談ください。

※１　厚生労働省「事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」

本コラムで示した見解は執筆時点の法令および公的指針に基づく一般的な解説であり、個別の事案における法的助言を構成するものではありません。具体的なカスハラ対応や社内規定の改定にあたっては、個別の状況に応じて弁護士等の専門家へご相談いただきますようお願いいたします。