【カスハラ実践ガイド】取引先からの不当要求を組織として拒否する具体的手順とは

「カスタマーハラスメント（カスハラ）」という言葉は広く知られるようになりましたが、特に中小企業経営者の皆様からは、「定義やリスクは理解したが、現場や取引先よのやり取りの中で、具体的にどう行動すればいいのか分からない」というご相談を多くいただきます。

カスハラは単なるクレーム対応の延長ではなく、従業員の心身の健康を害し、企業に安全配慮義務違反による損害賠償リスクをもたらす重大な経営課題です。そこで本記事では、カスハラに対して「毅然とNOを突きつける」ための具体的な手順と、組織的な対策を解説します。

カスハラの線引きを再確認する（クレームとハラスメントの見極め方）

カスハラへの適切な対応を行うためには、まず「正当なクレーム」と「悪質な迷惑行為（カスハラ）」の決定的な線引きを理解する必要があります。

カスハラと正当なクレームを見極めるための整理として、①要求の妥当性と②手段の相当性という2つの観点を用いることが有効です。

最も重要なポイントは、「要求内容が正当かどうか」に関わらず、「やり方（手段・態様）」が常識を超えている（社会通念上許容される範囲を超えている）場合、それはカスハラに該当するという点です。

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現場の従業員を守るための「初期対応」3つの鉄則

カスハラは、往々にして担当者個人に精神的・身体的な苦痛を与え、現場を孤立させます。現場の従業員を安全に守り、会社として毅然とした対応をとるために、初期段階で必ず徹底すべき以下3つの鉄則をマニュアル化しておく必要があります。

鉄則1：冷静な対応と「記録の徹底」が後の防御に

カスハラに対応する際は、感情的にならず、あくまで冷静な姿勢を保つことが重要です。その上で、可能な限り詳細な記録を取っておくことが、その後の事実究明や法的措置を検討するためのポイントとなります。

記録を残す際は、日時、場所、加害者の言動（具体的な暴言の内容をそのまま記録）、対応時間、対応者といった項目を含めるようにしましょう。また、ボイスレコーダーやカメラなどでの記録も有効となります。

鉄則2：個人の判断で「譲歩・謝罪・約束」は行わない（反射的な対応の禁止）

現場の従業員が個人の判断で譲歩や謝罪、約束をすることは厳禁です。

担当者が勝手に反射的な対応を取ってしまうと、相手に「担当者が誤ったから会社が悪いと認めた」と受け取られたり、その担当者に対する要求がエスカレートしたりする事例があります。これは事態をより悪化させるリスクにつながります。

鉄則3：即時エスカレーションで現場を孤立させない

カスハラが疑われる状況、または対応が困難だと判断した場合は、担当者は自身の判断で対応を続けず、直ちに上長や窓口担当者へ報告することをルール化しなければなりません。

現場の担当者だけで対応を継続させず、複数名で対応する体制をとることで、従業員の安全確保と会社としての統一した対応が可能になります。

組織的な対応フロー：会社が毅然と「NO」を突きつけるステップ

初期対応を経てカスハラであると判断された場合、組織として迅速かつ毅然とした態度での対応に移行します。具体的には以下のステップで対応を進めます。

▼ 個別のケースに関する法的措置の検討や具体的な対応策にお困りの際はお気軽にご相談ください。
まずは相談する

【重要】取引先（BtoB）からのカスタマーハラスメント対策

カスハラは一般消費者からのものだけでなく、取引先からの不当な要求という形でもBtoBの企業においても発生します。取引先からのカスハラは、優越的な地位を背景にした過剰なサービス強要として顕在化しやすいのが特徴です。

具体的には、契約にない業務の要求、極端に短い納期の設定、深夜の即時対応要求などが含まれます。こうした行為は、「優越的地位の濫用」として下請法違反に該当する可能性があります。

▶ 関連記事：下請法の要件と適切な対応方法についてはこちら

取引継続の合理性テスト（継続に関する総合判断）について

不当要求が続く場合、取引継続の可否を経営判断として下すことが必要になります。企業は経済的な利益のみに囚われず、合理性テストを通じて総合的な判断を行うことが求められます。

具体的な判断要素としては、以下のような点があげられます：

• 行為者が是正要請に真摯に対応しているか、行動改善の兆しが見られるか
• 業務環境への影響（従業員のメンタル不調、離職リスク）
• 継続による企業の信用・ブランド風評リスク
• 取引停止による経済的な損失

社員の信頼を失えば、モチベーション低下や人材流出に直結し、長期的には企業価値を大きく損ないます。また、会社が従業員に無理を強いて対応を放置してしまうと、被害を受けた従業員から会社が安全配慮義務違反として訴えられるリスクもあるため、経済的な利益よりも「社員の信頼を維持する」ことを優先する必要があると考えます。

カスハラを未然に防ぐための「予防法務」

カスハラを未然に防ぐための対策として、以下の3点セットを整備することが、組織づくりにおいて重要です。

1. ルール： カスハラに該当するかの基準や、対応を切り上げる基準を明確に明文化する。
2. 相談体制： 従業員が安心して相談できる窓口（上司、人事、外部機関など）を構築し、守秘義務を徹底する。 小規模な会社であっても、相談できる担当者を決めておく必要があります。
   
   ▶ 関連情報：相談窓口運用の実例を解説するセミナーはこちら
3. 周知・研修： ルールや体制を作っても使えなければ意味がないため、社員への周知・研修を定期的に行う（事例を用いたロールプレイなど）ことが、対策の実効性を高めるためには欠かせません。

まとめ：持続可能な組織づくりとカスハラ対策

カスタマーハラスメント対策は、来年には確実に法的な義務化がされていくため、対応方針を定めることが急務となっています。組織として従業員の安全確保を第一とし、カスハラに対して冷静かつ毅然とした対応を取ることが、結果として企業価値の向上と人材流出防止につながります。

吉野モア法律事務所では、「裁判所のお世話にならない」予防法務を重視し、ルールづくりや相談窓口の構築を通じてた持続的な組織づくりを得意としています。カスハラへの具体的な対応方針の策定、悪質なケースへの法的措置の検討などのお悩みは、お気軽にご相談ください。

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よくある相談｜中小企業から寄せられるお悩み

Q1. 小規模な会社であっても、カスハラ対策のために相談窓口を設置する必要はありますか？

A. はい、小規模な会社であっても、相談窓口（または相談できる担当者）を設置する必要があります。事業主には従業員が安全で健康に働けるよう配慮する「安全配慮義務」があるため、カスハラ対策を怠り、従業員が精神疾患を発症した場合、企業が損害賠償責任を問われる可能性があります。

Q2. クレーム対応の途中で「これはカスハラかもしれない」と判断した場合、どの時点で対応を切り上げたら良いでしょうか？

A. 現場担当者が対応中に、少しでも「これは通常のクレームではない」「常識の範囲を超えた言動だ」と感じたタイミングで、すぐに対応を切り上げることがポイントです。「上長を呼びますので少々お待ちください」「私の判断では対応しかねます」など、会社としての対応に切り替える意思を伝えるよう、マニュアル等に設定しておくことをおすすめします。

Q3. 正当なクレームをカスハラだと誤って扱ってしまうことが怖いのですが、どのように判断・行動するのが良いでしょうか？

A. 正当なクレームとカスハラの線引きは裁判所の判断でも難しい場合があり、客観的な事実に基づいて冷静に究明するプロセスを徹底することが重要です。事実関係を冷静に確認してもなお判断に迷う場合は、弁護士などのしかるべき専門家に相談し、意見を求めることが最も確実な方法です。